Recours
Vous êtes satisfaits des services que vous recevez? Dîtes-le nous, c'est notre motivation !"
Mécanisme des plaintes
Plainte – « toute insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit par l’usager au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, sur les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l’établissement, d’une ressource de type familial, d’une ressource intermédiaire ou de tout autre organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt pour la prestation de services, notamment par entente visée à l’article 108 de la loi. »
tiré du Règlement sur la procédure d’examen des plaintes des usagers du CRDITED MCQ Institut universitaire.
Les intervenants du CRDITED MCQ Institut universitaire mettent tout en œuvre pour rendre des services de qualité tout en respectant les droits des usagers. Dans la majorité des cas, ces derniers sont satisfaits des services reçus; mais si tel n’est pas le cas, la première démarche consiste à aborder franchement la question avec les principaux intéressés, soit l’intervenant ou son supérieur immédiat.
Si cette première étape ne donne pas les résultats escomptés, toute personne qui a le sentiment qu’un manquement a été commis à son endroit ou que ses droits ne sont pas respectés, peut avoir recours au régime d’examen des plaintes. Instauré en vertu de la loi, ce mécanisme vise l’amélioration des services rendus et la satisfaction des usagers puisqu’il permet à chaque établissement de connaître les motifs d’insatisfaction de sa clientèle et d’y apporter les correctifs qui s’imposent. La responsabilité en est confiée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui est nommé par le conseil d’administration et qui agit, auprès de ce dernier, comme responsable du respect des droits des usagers et du traitement rapide de leurs plaintes.
Pour toute question concernant le régime des plaintes instauré dans le domaine de la santé et des services sociaux, il existe un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) pour chaque région. (Numéro provincial : 1 877 767-2227. Pour la région de Shawinigan : 819 537-3911).
Quoi faire pour porter plainte?
La plainte peut être faite de façon verbale en communiquant directement avec le commissaire local ou elle peut être formulée par écrit (un 
Formulaire est disponible mais non obligatoire) et être acheminée au commissaire.
En cas de difficulté, le commissaire est tenu de prêter assistance ou de s’assurer que sera prêtée assistance à l’usager pour la formulation de sa plainte. Toute personne qui en exprime le désir peut être assistée d’un représentant du CAAP, d’un représentant du comité des usagers ou d’une personne en qui elle a toute confiance.
Le dossier de plainte est confidentiel et nul ne peut y avoir accès si ce n’est le commissaire. La loi interdit expressément toute forme de représailles envers une personne qui porte plainte. Toutefois, s’il arrivait que quelqu’un se sente menacé, cette personne doit le rapporter sans délai au commissaire qui a l’obligation en vertu de ses fonctions de faire cesser toute forme de menace si cela se produisait.
Comment s'effectue le traitement de la plainte?
Le commissaire procède à une enquête au cours de laquelle il recueille toutes les informations auprès de toutes les personnes concernées. Le commissaire dispose de 45 jours pour étudier la plainte et communiquer ses conclusions au plaignant. S’il ne dépose pas ses recommandations dans ce délai, si l’établissement n’y donne pas suite de façon satisfaisante ou si l’auteur de la plainte n’est pas satisfait des résultats, il peut s’adresser au Protecteur du citoyen. (Numéro sans frais : 1 800 463-5070).
Commissaire local à la qualité des services
3255, rue Foucher
Trois-Rivières (Québec) G8Z 1M6
Téléphone : 819 379-7732 poste 238
